Kuusi tapaa huolehtia verkkokaupan asiakkaasta 24.11.2010

Ainakin kotimaisten mittareiden mukaan olen verkkokaupan suurkuluttaja. Intohimostani ostaa- ja tulla hyvin palvelluksi verkossa haluan jakaa muutaman - myös kokemukseen perustuvan ajatuksen sujuvasta kaupankäynnistä. Koska verkossa asioineelle ei kaupanteosta jää muistoksi mitään kovinkaan tunnepitoista kohdistuvat kaikki tunteet kotiin pian saapuvaa pakettia ja ehkäpä sähköpostiin kilahtavaa tilausvahvistusta kohtaan. Sen jälkeen kun maksu on verkkokaupassa suoritettu onnistuneesti, verkkokauppiaalla on mahdollisuus joko voittaa tai hävitä peli asiakkaasta:

1. Kaikki alkaa tilausvahvistuksesta, jonka tulee kilahtaa sähköpostiin välittömästi onnistuneen tilauksen jälkeen. Kiitos tilauksestasi, luettelo tilatuista tuotteista, hinnasta, maksutavasta ja lähetyksen seurantakoodi. Myös yhteystiedot asiakaspalveluun ovat tärkeät jos tilauksessa jokin ei täsmääkään.

2. Tilauksesi on lähetetty. Uuden tilauksen toimittamiseen liittyvän viestin tulee napsahtaa postiin kun tilaus on todella lähetetty. Jos tilausvahvistuksessa ei ollut seurantakoodia, tässä vaiheessa se on viimeistään annettava.

3. Paketti saapuu, mutta millainen paketti? Pakkauksella on todella väliä. Tietysti jos sitä ollaan oltu aleostoksilla jossain Outletissa voin hyväksyä ruman ruskean liian suuren pahvilaatikon, jossa ostosteni lisäksi seikkailee pari styroksikuulaa... Mutta jos tuotteet on ostettu täyteen hintaan ja vieläpä merkkituotteet merkkikaupasta odotan niiden olevan kauniisti pakattu. Ei se tarkoita välttämättä silkkipaperia ja rusetteja, mutta kuitenkin jotain vahvistusta sille tunteelle että tässä on nyt tehty hyvät kaupat.

4. Pakettia avatessa jännitys tiivistyy ja odotukset tilattuja tuotteita kohtaan ovat korkealla. Onnistunutta ostokokemusta voi vahvistaa paitsi sillä että paketista löytyy oikeita tuotteita ja tilausvahvistus, myös henkilökohtaisella "myyjän" allekirjoittamalla saatteella, jossa vielä kiitetään tilauksesta ja kerrotaan selkeästi vaihto- ja palautusehdoista. Kaikista markkinointihenkisimmät lisäävät mukaan kupongin, joka houkuttelee ostosten pariin pian uudelleen.

6. Olet viimeaikoina asioinut verkkokaupassamme, ovathan tilaamasi tuotteet jo saapuneet ja vastasivatko nämä odotuksiasi. Usein täysin unohdettu steppi vaikka edellisistä on saatettu selvitä kunnialla. Kysytään siis miten meni, ehkäpä linkki johonkin hyvin lyhyeen palautelomakkeeseen ja muistutus vaihto-/palautusehdoista.

Näiden ostamiseen ja tuotteiden toimittamiseen liittyvien vaiheiden jälkeen olen joko varmasti palaava, mahdollisesti palaava tai menetetty asiakas. Kaikissa tapauksissa jälkimarkkinointi on paikallaan. Sillä usein ja useasta eri osoitteesta klikatut tilaukset tarkoittavat myös sitä, että osoitetietoni ja sähköpostiosoitteeni ovat tallentuneet moneen asiakasrekisteriin, joista useinta hyödynnetään jälkimarkkinointiin tai asiakasuskollisuuden palkitsemiseen.

Jälkimarkkinointia sopivassa määrin, kiitos! Ja kyllä nyt saa jo huutaa...

Joka viikko ei tarvitse lähettää kolmea sähköpostia tai alekuponkia kotiin, mutta kerran viikossa sähköpostiin tupsahtava täysin personoimaton uutuuskirjekään ei oikein toimi. On todella tärkeää erottaa jo ostaneet asiakkaat potentiaalisista, sillä olemassa oleva asiakas olettaa, että hänen ostoksensa on huomioitu - kaikkihan seuraavat asiakkaidensa ostohistoriaa - palaavan asiakkaan on oltava eriarvoinen uusiin asiakkaisiin verrattuna. Jälkimarkkinoinnin tärkein työkalu on hyvin rakennettu ja seurannan kannalta optimoitu suorapostitus, on se sitten paperia tai pixeleitä sähköpostissa. Sähköpostisuorassa tietysti erittäin herkullista on hyvin lyhyt matka kassalle - voi kunpa näissä joskus nähtäisiin jotain oikein päräyttävää, kuka uskaltaa heittää sähköpostiini sellaisen tarjouksen että siitä on oikeasti mahdoton kiletäytyä?
 

Tämän jutun kirjoitti .(JavaScript must be enabled to view this email address), toimitusjohtaja

.(JavaScript must be enabled to view this email address) toimitusjohtaja